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游戏客服规范以及游戏客服将来向那个方向发展?

发布日期:2021-10-16 14:06:11 浏览次数:207

 游戏客服规范有哪些:

  1游戏客服定义


  游戏客户服务人员,是为了保证游戏品质,让玩家享受、投入在线游戏,彻底地了解游戏的所有状况,使得玩家可以得到更好的服务的在线游戏管理者。也是玩家与公司相关职能部门进行联系的桥梁,玩家使用游戏各项服务的协助者。


  2客服工作时间


  正常工作日实时在线回复玩家,其余时间记录玩家问题并反馈。


  3游戏客服职责


  1)必须要玩游戏,熟练掌握游戏内的系统玩法,了解各个道具的的使用方法,各个等级及任务。


  2)了解线上运营活动的细节,如道具的定价、活动时间、充值折扣等了如指掌。


  3)必须在线回答玩家问题,可解决问题立即解决,暂时未能解决问题立即回复玩家,并提交相关部门处理,在处理完毕后立即反馈给玩家。


  4)遇紧急问题:游戏上不去(登录问题、卡顿问题),重大Bug错误漏洞立即提交技术紧急联系人解决,并安抚玩家。


  5)投诉处理不超过一个工作日。


  6)帮助玩家了解游戏但不以官方身份参与游戏,维持游戏的良好秩序,保持公平公正的游戏环境。


  7)监督游戏秩序,记录违规行为,对线上玩家的行为进行正确宣导。如果玩家在游戏中的行为违反游戏规定,游戏客服可在查实后将对违规帐号进行相应的处理。


  8)监测服务器状况,及时将服务器异常状况汇报相关部门进行处理并填写记录。


  9)找出游戏内的特殊问题以及游戏中出现的BUG和不足,记录玩家反馈,及时提交给相关部门以寻求解决方法。


  10)协助其他部门做好线上活动的执行、监督和维护工作。


  11)定期进行客户回访并发放回访奖励,需涵盖所有人群,大R,中小R和非R玩家,了解不同用户群的抱怨点,并进行满意度调查。


  12)为保证在线游戏顺利进行而开展的其它工作。


  4游戏客服规范


  1)游戏客服不得以官方名义在游戏中有任何行为,不得私下给予他玩家任何虚拟物品与货币,或利用游戏客服权限为玩家非法获取的等级与经验,以及其他破坏游戏公平性的行径。


  2)非特殊情况下,游戏客服不得向玩家索取玩家的密码,不得向玩家索要游戏中的虚拟物品和货币。除非特殊情况需技术人员鉴定需要玩家密码才可以提交。


  3)游戏客服在游戏中保持绝对中立,不涉及玩家之间的私人纠纷。


  4)不得提供除玩家授权开放或者相关的法律程序要求提供外的任何用户的个人信息。


  5)不得以任何手段协助玩家以非正常的方式进行游戏。


  6)不得随意中止玩家进行游戏,除非确实查证被盗用角色或违反玩家守则需进行相关处罚的。


  7)不得以任何方式泄漏游戏细节,比如游戏数值等。


  8)不得无故影响玩家的正常游戏及驱离游戏。


  5客服工作权限


  1)禁言:禁止违规玩家在游戏内发表言论,直到此次处分到期或是取消。


  2)封停帐号:暂停违规玩家帐号登入游戏的权力。


  6违规玩家评判标准


  1)不断吵闹、重复发言多次、连续打广告、恶意刷屏等侵犯大多数玩家权益之为。


  2)使用脏话或侮辱性语言。


  3)直接或间接利用程序BUG或侵害其他玩家权益,经管理人员查知或其他玩家举报后查证属实的。


  4)宣传外挂,使用外挂程序的。


  5)不服从游戏客服安排,辱骂游戏客服,情节恶劣的。


  6)用户在游戏中使用有任何恶意意图或侮辱性文字的,或冒充系统和工作人员引起玩家误会的名字和昵称。


  7)涉及黄、赌、毒、暴力内容或政治敏感内容的立即清理。


  7客服通道


  1)游戏内反馈


  2)QQ客服


  3)QQ群


  4)微信


  5)新浪微博


  6)部落


  8FAQ


  根据具体游戏进行熟练掌握。主动评判预估或根据玩家问题进行统计,对FAQ进行定期更新。

游戏客服外包

  游戏客服将来向那个方向发展?

  最后简单说一下客服人员的后续发展方向,说实话客服这个岗位一般很难长久,只能是作为一个跳板的岗位,因为同一个游戏让你玩上个半年,每天花4、5个小时去玩,很难不腻的,而且客服工作相对琐碎繁杂,时间待长了心情也会受影响,所以一般建议不要超过1年,除非能升上去走客服组长/主管,而且薪资必须跟着涨,那种只给戴高帽不给涨薪资的流氓行为,千万不能接受;客服人员后续的发展方向主要有2个,一个是去做游戏运营,一个是去做游戏策划,下面我具体说一下:


  1、做游戏运营。所谓游戏运营主要是通过对游戏上线后的数据分析,来判断玩家的喜好和游戏的优劣,根据数据给出游戏的优化意见和推进落地,去验证自己的判断;另一方面是跟市场团队一起,选择合适的发行渠道,优化买量方案,让花出去的推广费能够在游戏里赚回来,而且要赚的更多,所以游戏运营是对营收KPI负责的。个人建议,客服往游戏运营这条路发展会更合适一些,因为平时就是跟玩家在接触,能够直观的感受到玩家的行为特征和意见,对于用户画像有直观的感受,这对于后面分析游戏的数据会有感性上的帮助。如果想往这个方向走,那么在做客服工作的时候,需要对游戏的数据保持高度敏感,自己要去了解游戏每天的营收数据怎么样、留存怎么样、付费怎么样等等,最好能主动去跟项目的运营经理保持沟通,从玩家的角度给他提供些意见和建议,让他在做优化方案的时候,能有些帮助,说不定哪天他就需要个运营助理,你就是不二人选啊。


  2、做游戏策划。这个岗位不需要多解释,自己百度下就行。如果确信自己更喜欢去做策划,有非常强烈的设计欲望想在游戏里得到实现,那么在平时的关注点就不光光是数据,而是玩家对于这个游戏的意见和建议是什么,这些意见主要有两类,一类是体验优化类的,一类是玩法改进或创新类的,你需要定期整理玩家的意见和建议,同时要自己去深玩自己的游戏和竞品游戏,把自己的收集的玩家体验报告和自己的思考,定期发给游戏主策,最好能跟他聊上几句,给他留个好印象;此外,一些策划要用到的软件也要学起来,什么AXURE/XMIND这种产品经理用的做产品原型软件,包括EXCEL和WORD也要熟练应用。

游戏客服外包

游戏客服外包知识拓展:游戏客服是主要做什么的;