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游戏客服外包行业的客服怎么培训?

发布日期:2021-10-16 12:40:24 浏览次数:194

  你知道游戏行业如何培训游戏客服吗?今天我们就来聊聊如何提高游戏客服内训。

  1.【游戏客服服务理念】

  游戏客服服务,即游戏客服服务,是指以游戏客服为导向的价值,在预先设定的最优成本服务组合中,对游戏客服界面的所有要素进行整合和管理。从广义上讲,任何可以提高游戏客服满意度的内容都属于游戏客服服务的范围。(游戏客服满意度是指实际“感知”的待遇与游戏客服体验的“预期”待遇之间的差距。)

  游戏客服是游戏发行商和开发商直接面对玩家的第一种方式,直接代表了产品和公司的整体形象。除了游戏本身的内容,游戏客服是玩家对游戏的主要印象。好的游戏客服人员可以在解决玩家问题的同时,为玩家创造轻松愉快的反馈体验,从而赢得玩家的信任。

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  二【游戏客服职责】

  1、负责解答玩家的提问;

  2、负责解决玩家问题;

  3、负责收集玩家反馈信息,并与相关人员同步;

  4、负责玩家群、论坛、贴吧等各类玩家聚集区的维护和对接;

  5、开发和维护良好的游戏客服关系;

  6、负责各类事故的应急处理,并尽快向相关负责人报告;

  7、负责收集和分析玩家数据;

  作为游戏客服,你需要在工作中时不时的换位思考,站在玩家的角度看问题,站在游戏客服的角度处理问题。我们在工作中遇到的大部分玩家都会遇到问题,解决问题是玩家最根本的需求。无论是直接解答、咨询FAQ,还是操作协助,问题能否“及时高效”解决,是影响玩家满意度的第一要素。只有让玩家满意,才能有良好的反馈体验,久而久之,才能赢得玩家的信任。

  3.【游戏客服特点】

  一个合格的游戏客服人员需要具备五个特点:一是优秀的倾听能力;二、扎实的专业知识;第三,良好的情绪控制;第四,严谨的语言逻辑;第五,变幻莫测的能力。

  第一:优秀的聆听能力

  很多玩家对问题的文字描述非常冗长,非常无组织。优秀的游戏客服能准确地在玩家复杂的话语中找到他想要解决的问题。当玩家不说三句话并且可以准确判断游戏本身的问题时,玩家的体验非常好。

  第二:扎实的专业知识

  一般来说,游戏客服不回答游戏策略问题,但应该精通游戏体验以及产品本身的玩法和价值观等各种细节。没有扎实的专业知识,就不可能为玩家提供出色的游戏客服服务。作为游戏客服,你要先玩,先体验,先发现,比玩家更深入。当游戏客服账号成为游戏服务器的神时,就没有什么问题可以难倒你了。

  第三:良好的情绪控制

  游戏客服服务是一个需要耐心的职位。由于这个位置上的玩家数量众多,游戏客服人员全是奋战在最前线的战士。但只要是军人,就没有什么是不流血的。来访的球员中,总会有态度狂妄、无理取闹甚至恶意谩骂的人。保持良好的心情是非常困难的,所以优秀的游戏客服会想方设法减轻压力。,化解负面情绪,安抚情绪玩家。

  第四:严谨的语言逻辑

  当玩家需要自己操作解决问题时,优秀的游戏客服应该有严谨的语言逻辑,一步步为玩家提供流线型的指导,打造“及时高效”的反馈体验。有时一个问题可能是由多种原因引起的。不要盲目下结论。你应该先列出所有的原因,然后引导玩家先尝试最有可能解决问题的方法。

  第五:适应变化的能力

  游戏客服是奋战在第一线的人。大多数紧急游戏客服服务将在其他部门之前知道。当紧急情况发生时,优秀的游戏客服会根据情况进行简单恰当的应急响应,然后第一时间ely详情同步给相关负责人。

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  4.【通讯对接】

  1.内部

  在游戏客服人员的日常工作中,会遇到各种各样的问题,有些问题需要其他部门来解决。这时候,沟通对接是否“及时高效”就显得尤为重要。良好的沟通可以让相关负责人清楚地了解问题,尽快制定应急处理方案或口径,推动游戏客服工作的进展。在日常对接工作中,收集常见问题、玩家舆情动向、收集游戏建议和BUG,也能更好的协助运营和CP解决游戏中存在的问题,统一口径,制定FAQ.

  2.外部

  与玩家的沟通是游戏客服日常工作的重中之重,是公司与玩家之间的重要桥梁。与玩家交流,首先要学会倾听,清楚清楚地判断玩家的问题,不要半信半疑,不要把自己的意思投射到别人的意思上。二是及时提问,通过提问获取有效信息,理清思路,引导玩家,掌握问题处理的主导力量,通过提问,让愤怒的玩家变得理性。

  工作中最头疼的就是遇到无法沟通的难相处的玩家。常见的分为以下几类:

  1.顽固的抱怨型

  这种玩家不在乎问题是否解决,不讲道理就是不讲道理,他们只是“为了抱怨而抱怨”,他们心烦意乱,他们只想抱怨甚至骂你。

  2.唠叨型

  没完没了地说话,问没完的问题,完全无视任何解决方案。他们有不同于常人自我表达的心理需求。

  3、狂妄自大

  这种类型的球员总是希望你立即放下一切为他解决问题,快点,更好。如果你帮他处理,他会一个小时催他三遍。

  4.面对领导

  这类玩家遇到问题总是要求立即找上司。他们觉得你什么都做不了,必须面对领导。他们总是问你“我不是告诉你,你的领导在吗?”或者“你在这家公司工作多久了?””。

  当遇到上述类型的无法沟通的难相处的玩家时,问题将得不到解决。玩家总是会惹事生非,这类玩家面临的问题一般不是三言两语就能解决的。这时候如果游戏客服人员调整不好,很容易产生自己的负面情绪。但通常我们只要按照以下步骤,就可以进行合理有效的沟通:

  第一步:表达你愿意为玩家服务;

  第二步:掌握玩家的期望;

  即在判断问题后,会通知玩家需要一定的时间来处理问题;

  第三步:给玩家一个理由;

  人们更容易接受被告知原因的麻烦,但很难接受甚至不知道原因的问题。例如,玩家的账号无法登录,验证通过后,会提示玩家退出时操作失误造成的。当然,他也不能盲目推卸责任。

  第四步:表扬他们的耐心,感谢他们的等待;

  作为游戏负责人向玩家道歉,做出承诺并告知玩家您对他的感激之情。只要问题解决了,玩家就不会再闹了。

  5.【突发事件的应急处理】

  当遇到服务器宕机、文件回滚、严重bug等突发事件时,玩家和游戏客服第一时间发现问题。此时,游戏客服人员的应急响应能力就显得尤为重要。当紧急情况发生时,先爆发的玩家,玩家最直接的反馈途径就是游戏客服。游戏客服需要针对问题制定简单的应急处理方法,然后尽快通知相关负责人。

  根据工作经验,游戏客服可以利用之前发生过的类似情况来制定口径。首次遇到问题时,游戏客服应根据以下原则制定应急响应口径:

  第一:官方已经知道问题;

  第二:明确玩家应该遵守的游戏规则;

  第三:安抚玩家情绪,引导舆论方向;

  第四:给予适当的警告

  试图从中获利的玩家;

  6.【游戏客服资料】

  有人认为游戏客服就是为游戏客服提供服务,与数据无关。但是,在日常工作中,不难发现游戏客服是玩家人数最多的人,收集的数据也是最全面、最广泛的。“游戏客服服务数据分析”非常重要。是游戏客服工作的升华。如果一个游戏客服能根据玩家的反馈进行数据分析,并能利用数据将玩家的真实感受反馈给CP、运营等部门,那他绝对是难得一见的人才。

  “游戏客服服务数据”听起来有点深奥,但事实并非如此。举个最简单的例子,最近很多玩家问游戏客服不知道装备强化界面在哪。那么当新闻积累到一定的值时,我们就可以添加它已经演化成数据了。比如今天就“装备增强”的问题进行咨询的玩家有100人,占咨询总数的40%。此类问题的咨询量比上周增加了65%,比上一版增加了85%。信息总量占比较高,“宠物配对”问题占20%,“副本奖励”问题占18%,以此类推。当然,数据分析不仅仅有这个限制。只要将我们日常工作中的文本进行细分和量化,就会产生数据。当这些数据通过日报、周报等方式同步到运营中时,我们就可以从数据中获取。据了解,在新开启的“装备强化”系统中,玩家普遍找不到入口。应该是这个功能的指导不明确,后续应该从这里开始优化解决方案。类似这种问题,如果不是玩家游戏客服提供数据,运营和研发很难了解玩家的真实感受。正是“游戏客服数据分析”对后续版本的开发和优化给予了极大的关注。促进。

  当然,做好“游戏客服数据分析”不是一蹴而就的,而是需要对产品有深入的了解,对玩家行为的细心观察才能得出的结果。其实,数据离我们并不遥远,但聪明人善于发现和捕捉。

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